Service Level Agreement (SLA)

1. Verfügbarkeit

1.1 Der Anbieter gewährleistet eine monatliche Verfügbarkeit der EVA-Plattform von mindestens 99,5 %(nachfolgend „Verfügbarkeitsziel“).

1.2 Die Verfügbarkeit wird wie folgt berechnet:

Verfügbarkeit (%) = ((Gesamtminuten im Monat − Ausfallminuten) / Gesamtminuten im Monat) × 100

1.3 Ausfallminuten sind Zeiträume, in denen die wesentlichen Funktionen von EVA (Check-in-Durchführung, Dashboard-Zugriff, Datenabfragen) für den Kunden nicht nutzbar sind.

1.4 Die Verfügbarkeit wird durch ein automatisiertes Uptime-Monitoring-System erfasst. Messergebnisse werden dem Kunden auf Anfrage zur Verfügung gestellt.

1.5 Geplante Wartungszeiten gemäß Ziffer 2 sind von der Verfügbarkeitsberechnung ausgenommen.

2. Geplante Wartung

2.1 Geplante Wartungsarbeiten werden dem Kunden mindestens 48 Stunden im Voraus per E-Mail angekündigt.

2.2 Geplante Wartungsarbeiten werden bevorzugt in folgendem Zeitfenster durchgeführt:

Sonntag, 02:00–06:00 Uhr MEZ/MESZ

2.3 In Ausnahmefällen (z. B. kritische Sicherheitsupdates) kann der Anbieter Wartungsarbeiten auch außerhalb des bevorzugten Zeitfensters durchführen. In diesem Fall wird der Kunde so früh wie möglich informiert.

2.4 Die geplante maximale Wartungszeit beträgt 4 Stunden pro Wartungsfenster. Wartungsarbeiten, die dieses Zeitfenster voraussichtlich überschreiten, werden gesondert angekündigt.

3. Support

3.1 Der Support erfolgt per E-Mail an kontakt@digitalisierungsstube.de.

3.2 Support-Zeiten: Montag bis Freitag, 9:00–17:00 Uhr MEZ/MESZ (ausgenommen gesetzliche Feiertage in Nordrhein-Westfalen).

3.3 Reaktionszeiten (Erstantwort, gemessen ab Eingang der Anfrage während der Support-Zeiten):

3.4 Anfragen, die außerhalb der Support-Zeiten eingehen, werden am nächsten Werktag bearbeitet. Die Reaktionszeit beginnt dann mit Beginn der nächsten Support-Zeit.

4. Incident Management

4.1 Störungen werden nach folgenden Prioritätsstufen klassifiziert:

4.2 Incident-Response-Prozess:

• Erkennung: Automatisches Monitoring oder Kundenmeldung
• Klassifizierung: Einordnung in Prioritätsstufe durch den Anbieter
• Kommunikation: Information der betroffenen Kunden per E-Mail bei P1/P2-Incidents
• Behebung: Priorisierte Bearbeitung gemäß Prioritätsstufe
• Post-Mortem: Bei P1-Incidents erstellt der Anbieter innerhalb von 5 Werktagen einen Incident-Report mit Ursachenanalyse und Maßnahmen zur Vermeidung

5. Service Credits

5.1 Wird das Verfügbarkeitsziel von 99,5 % in einem Kalendermonat unterschritten, gewährt der Anbieter dem Kunden eine Gutschrift auf die Monatsgebühr (Service Credit) nach folgendem Schlüssel:

5.2 Die maximale Gutschrift beträgt 50 % der Monatsgebühr des betroffenen Monats.

5.3 Service Credits werden auf Antrag des Kunden gewährt. Der Antrag muss innerhalb von 30 Kalendertagen nach Ende des betroffenen Monats in Textform (E-Mail) gestellt werden.

5.4 Service Credits werden als Gutschrift auf die nächste Rechnung angerechnet. Eine Barauszahlung ist ausgeschlossen.

5.5 Service Credits stellen die ausschließliche und abschließende Abhilfe für die Unterschreitung des Verfügbarkeitsziels dar, unbeschadet weitergehender gesetzlicher Ansprüche (insbesondere Mietminderung nach § 536 BGB).

6. Ausnahmen

6.1 Folgende Ereignisse werden bei der Berechnung der Verfügbarkeit nicht als Ausfallzeiten gewertet und begründen keinen Anspruch auf Service Credits:

• Höhere Gewalt (Force Majeure): Naturkatastrophen, Kriege, Terrorismus, Epidemien/Pandemien, behördliche Anordnungen, Stromausfälle, die den Anbieter oder seine Rechenzentren betreffen, und sonstige von keiner Partei zu vertretende Umstände.
• Kundenverursachte Störungen: Störungen, die durch den Kunden, seine Endkunden, seine IT-Infrastruktur, Browserkonfiguration oder fehlende Internetverbindung verursacht werden.
• Ausfälle von Drittanbietern: Ausfälle der Infrastruktur-Dienstleister (Supabase, Vercel, Stripe), die außerhalb des Einflussbereichs des Anbieters liegen. Der Anbieter wird den Kunden über solche Ausfälle zeitnah informieren und auf eine schnellstmögliche Behebung durch den jeweiligen Drittanbieter hinwirken.
• Geplante Wartung: Wartungsarbeiten gemäß Ziffer 2.
• Beta-Funktionen:Funktionen, die ausdrücklich als „Beta“ oder „Vorschau“ gekennzeichnet sind, unterliegen keiner Verfügbarkeitsgarantie.

6.2 Der Anbieter wird auch in Fällen höherer Gewalt und bei Drittanbieter-Ausfällen alle zumutbaren Anstrengungen unternehmen, die Dienste schnellstmöglich wiederherzustellen.

7. Berichterstattung

7.1 Der Anbieter stellt dem Kunden auf Anfrage monatliche Verfügbarkeitsberichte zur Verfügung.

7.2 Bei Unterschreitung des Verfügbarkeitsziels informiert der Anbieter den Kunden proaktiv innerhalb von 5 Werktagen nach Monatsende über die erreichte Verfügbarkeit und die Möglichkeit der Beantragung von Service Credits.

8. Änderungen dieser SLA

8.1 Änderungen dieser SLA richten sich nach den Regelungen zur Änderung der AGB (Ziffer 16 der AGB). Eine Verschlechterung der SLA-Konditionen berechtigt den Kunden zur Sonderkündigung.

8.2 Verbesserungen der SLA-Konditionen können jederzeit ohne Vorankündigung wirksam werden.